Per molti anni abbiamo cercato il nostro posto sul mercato — inizialmente nel settore dei servizi e del piccolo commercio al dettaglio. Alla fine, nel giugno 2008, in risposta alla domanda dei clienti e alle mutate condizioni nel mondo del commercio, abbiamo creato uno dei primi negozi online in Polonia specializzato nella vendita di carta decorativa e buste sotto il nome NETUNO.PL. L'ispirazione per la creazione di questo negozio online è venuta dal produttore italiano di carta Fedrigoni — scritto con due „t". Abbiamo combinato questo con un'altra associazione: il primo su Internet (Net - uno) — e così abbiamo completato il nome dell'azienda, che oggi è uno dei maggiori distributori di buste decorative in Polonia e offre la più ampia selezione di carte decorative di decine di cartiere di tutto il mondo, tra cui: Koehler, Favini, Fedrigoni, Lessebo, TPG, Cordenons, ArjoWiggins, Mondi. Dal 2017 la nostra sede si trova a Poniatów, in via Piotrkowska 1.

Anno dopo anno registriamo una crescita dinamica della nostra gamma di prodotti, del numero di dipendenti e, di conseguenza — delle vendite. Cambiamo per i nostri clienti e speriamo di fare un buon lavoro!

Netuno — un negozio di carte e buste decorative dal 2008

Da 100 m² a leader di mercato nelle carte e buste decorative in Europa

Alcune aziende iniziano con un grande piano, con round di finanziamento e strategie di molte pagine. Altre iniziano con un semplice „proviamo e vediamo". Netuno appartiene al secondo gruppo — ed è precisamente per questo che la nostra storia è reale. È la storia di un'azienda che, da una piccola città, con un assortimento di nicchia e una fede in internet, ha costruito una delle offerte più ampie di carte e buste decorative in Europa. Senza scorciatoie, senza fuochi d'artificio — passo dopo passo, ordine dopo ordine.

Come è nato un negozio online di carta decorativa — i nostri inizi nel 2008

Nel 2008 abbiamo aperto le porte del nostro primo „magazzino". Le virgolette sono intenzionali — perché 100 metri quadrati che ospitavano contemporaneamente un ufficio di assistenza clienti e un'area di stoccaggio difficilmente possono essere chiamati un vero centro logistico. Eppure è lì, in un team di cinque o sei persone, ognuna delle quali doveva essere in grado di parlare con un cliente, emettere una fattura, preparare una bolla di consegna e imballare un pacco, che è iniziata la nostra avventura.

La nostra offerta iniziale si basava su alcune collezioni di carte decorative — marchi come Elfenbens, Majestic e Lessebo. Le buste decorative sono arrivate più tardi, diventando alla fine uno dei pilastri della nostra attività e una parte molto importante dell'offerta. I primi due o tre anni hanno portato qualche decina di ordini al giorno, principalmente da piccole tipografie che producevano inviti di nozze e da clienti individuali che volevano creare tali inviti da soli. Questi tipografi e futuri sposi erano i nostri primi clienti fedeli e abituali.

Vendere carte decorative online — perché abbiamo puntato sull'e-commerce

Vendere carta online nel 2008? Sembrava una follia. Da una piccola città, con un assortimento così specializzato, non vedevamo altro modo per scalare rapidamente il business. Internet era un test — ma un test riuscito. Il cliente non poteva toccare il prodotto, non poteva vedere il colore di persona, non poteva sentire la texture della carta sotto le dita. Fin dall'inizio abbiamo investito massicciamente nei campionari — sia per le carte che per le buste. Il cliente poteva prima ordinare i campioni, toccarli, confrontare colori e texture, e solo poi effettuare l'ordine definitivo. I campionari erano e sono ancora la nostra ricetta per costruire fiducia a distanza.

Qualcuno che ha acquistato il nostro campionario di carte nel 2010 ha ottime probabilità di inserire il codice prodotto e acquistare quella stessa carta da noi oggi. Questa è la nostra filosofia — marchi specifici, serie, collezioni. Non „carta verde 250g", ma un prodotto con un nome, una storia e una riproducibilità garantita.

Fin dall'inizio abbiamo anche imparato una lezione importante: non si può scalare un assortimento alla cieca, senza analizzare se ne varrà davvero la pena e se si è pronti. Il miglior esempio è stato il pluriball — un prodotto per cui semplicemente non eravamo pronti. Causava più problemi che vantaggi, molto lavoro e occupava spazio in magazzino. Questa lezione ci accompagna ancora oggi in ogni decisione di ampliamento della gamma.

Crescita di un grossista di carte decorative — da 100 m² a un magazzino di 4.000 m²

Nel 2011 ci siamo trasferiti in un magazzino di 450 m². Per un team di dieci persone è stato un cambiamento enorme — quasi la metà dello spazio era vuota. Ma non a lungo. In un anno erano presenti scaffalature, sistemi di localizzazione e un'analisi di cosa dovesse essere conservato dove e come. Già nel 2012–2013 evadavamo fino a 100 ordini al giorno — la scalabilità procedeva molto rapidamente.

Nel 2017 abbiamo acquistato una proprietà a Poniatów: un edificio per uffici di circa 300 m² e un magazzino superiore a 600 m². Qui abbiamo trasferito l'ufficio commerciale e la direzione. Recentemente abbiamo acquistato ulteriore spazio, perché il magazzino deve continuare a crescere insieme all'offerta e alla scala delle operazioni. Oggi la superficie totale del magazzino che occupiamo nelle nostre strutture è di circa 4.000 m² — quaranta volte più grande dei nostri primi locali.

Automazione dei processi in un negozio online di buste e carte

Parallelamente ai traslochi, abbiamo automatizzato i processi. Intorno al 2014–2015, l'implementazione del sistema Baselinker ha trasformato il nostro lavoro di preparazione e spedizione dei pacchi. Abbiamo automatizzato il processo degli ordini di taglio, l'invio delle fatture e la stampa dei documenti di uscita dalla merce. L'e-commerce significa sviluppo continuo e introduzione di automazioni adattate alle specificità dell'azienda — è un processo che non finisce mai. Allo stesso tempo, ci sono cose che consapevolmente non automatizziamo. A causa della natura della nostra merce — buste vendute al pezzo, carta tagliata a varie dimensioni — non abbiamo ancora introdotto codici a barre regolari in magazzino. Utilizziamo solo un sistema di localizzazione. Non ogni automazione ha senso in ogni azienda, e questo lo abbiamo imparato dall'esperienza.

Carte decorative di marca invece di prodotti senza nome — il nostro vantaggio

I concorrenti erano presenti sul mercato fin dall'inizio — principalmente su Allegro. Arrivavano e se ne andavano. Gli specialisti erano pochissimi — guardando agli anni 2008–2009, quasi nessuno degli attori di quell'epoca è sopravvissuto fino ad oggi, sebbene siano nate molte nuove aziende. Fin dall'inizio volevamo costruire un'offerta a lungo termine basata su collezioni e marchi specifici e ripetibili. Altri compravano e vendevano carta e buste senza nome — „carta verde 250g" o „busta rossa C5". Noi abbiamo marchi, serie, collezioni. Questa differenza si è rivelata fondamentale.

Abbiamo anche provato prodotti a prezzi più bassi, ma in quel momento non riuscivamo a competere con le merci dell'Estremo Oriente. Le carte e le buste dalla Cina erano di qualità notevolmente inferiore — e sebbene il divario si sia in qualche modo ridotto, la qualità e la consistenza delle fabbriche europee dominano ancora. Per fortuna nostra e dei nostri clienti — è esattamente su questa base che si fonda la nostra offerta. Attualmente una grande sfida di mercato è rappresentata da piattaforme cinesi come Temu, ma crediamo che nella nostra nicchia la qualità conti più del prezzo più basso.

Vendere carte e buste decorative in tutta Europa — come Netuno è entrata nei mercati internazionali

La crescita internazionale di Netuno non è stata il risultato di una grande strategia di esportazione — è stata il frutto di coraggio, pazienza e duro lavoro sulla piattaforma Amazon. Ricordiamo come nel 2017 abbiamo listato per la prima volta la collezione di carte Ekokraft. Non si vendeva quasi nulla. Eravamo vicini ad arrenderci. Ciononostante, abbiamo dedicato altri mesi alla formazione, all'approfondimento delle conoscenze, all'ottimizzazione della logistica, dei listing e dei tanti piccoli elementi che contribuiscono al successo nelle vendite online. Il risultato ha superato le nostre aspettative più audaci — e non avremmo mai immaginato che Amazon potesse crescere così tanto per noi.

Ora serviamo tutta l'Europa. Germania, Francia e Italia sono i mercati dominanti, ma anche i paesi scandinavi, Lituania, Lettonia, Repubblica Ceca, Slovacchia e — più recentemente — la Romania in rapida crescita sono ben rappresentati nel nostro negozio. Spediamo regolarmente anche in Portogallo, Irlanda e Croazia — la diversità geografica è considerevole. Puntiamo a mantenere lo stesso assortimento per tutti i mercati indipendentemente dal paese.

Come differiscono i clienti internazionali che acquistano buste e carte decorative online

Ogni mercato ci insegna qualcosa di diverso. I clienti internazionali sono forse più legati ai propri marchi e a volte può essere difficile convincerli a cambiare. I tedeschi e gli austriaci acquistano più frequentemente tramite marketplace; i cechi preferiscono i negozi online. Differiscono i metodi di pagamento preferiti, l'atteggiamento verso i locker per pacchi e la sensibilità alla protezione dei dati personali — Germania e Austria sono mercati molto rigorosi a questo riguardo. Le vendite su Amazon rappresentano ora più della metà del nostro business.

Partnership con le cartiere europee — Fedrigoni, Favini, Lessebo

La costruzione di partnership con le cartiere europee — Fedrigoni, Favini, Lessebo — è stato un processo durato anni ed estremamente complesso. Le cartiere non vogliono nuovi distributori e sono difficili da convincere a cooperare direttamente. La nostra dimensione ci ha permesso alla fine di aprire alcune porte, ma le vere relazioni sono state costruite attraverso visite personali e un genuino interesse per il loro artigianato. Le cene condivise, specialmente con gli italiani, ci hanno permesso di costruire un tipo diverso di relazione — una che dura ancora oggi.

Certe cose non si possono sistemare a distanza. Ma davanti a un buon pasto e una bottiglia di vino — sì.

Siamo stati invitati nelle fabbriche di Fedrigoni e Favini, e siamo stati felici di ospitarli da noi a Poniatów. Le collezioni chiave di carte vengono acquistate direttamente dai produttori. Le buste, invece, le produciamo noi stessi. Gli ordini di rifornimento alle fabbriche vengono effettuati in media una volta ogni uno-due mesi, ma le consegne al magazzino arrivano ogni giorno.

Come evadiamo gli ordini di carte e buste decorative — dal clic al pacco

Il lavoro nel nostro magazzino inizia alle 6:30 del mattino. Il processo di evasione è semplice, sebbene anni di ottimizzazione vi stiano dietro. Un cliente effettua un ordine — nella maggior parte dei casi il documento di vendita e la bolla di consegna vengono generati automaticamente. Il magazzino stampa il documento di uscita merci, evade e impacchetta l'ordine. I pacchi pronti vengono consegnati al corriere tra le 13:00 e le 16:00. Gli ordini effettuati entro le 12:00 vengono imballati lo stesso giorno.

Se un ordine è più complesso e richiede, ad esempio, il taglio della carta a un formato non standard, l'ufficio commerciale effettua un ordine di servizio di taglio, quindi genera i documenti di vendita e la bolla di consegna. I restanti passaggi sono identici. Ogni ordine passa attraverso un doppio controllo qualità: una persona prepara l'ordine raccogliendo i prodotti dagli scaffali, e una seconda persona lo impacchetta verificando che tutto corrisponda. Di conseguenza, gli errori sono rari.

Imballaggio sicuro e spedizione di carte decorative delicate

Per la maggior parte dei formati di carte e buste disponiamo di scatole dedicate che proteggono con precisione il prodotto durante il trasporto. Utilizziamo anche imbottitura ecologica in carta. Spediamo tramite DPD, InPost, Suus e Paxo. I livelli di stock vengono aggiornati in tempo reale, e le situazioni in cui il sistema mostra disponibilità mentre il prodotto è fisicamente assente sono davvero rare. I problemi con le spedizioni — smarrimenti o danni — riguardano solo l'1–2% dei pacchi.

Servizio clienti in un negozio di carta decorativa — si parla con una persona, non con un bot

Da Netuno, un essere umano risponde al telefono. Le email vengono gestite anch'esse da un essere umano. È una scelta consapevole che ci costa più dell'automazione, ma si ripaga in fedeltà dei clienti e loro fiducia. Il nostro centralino telefonico è diviso in: richieste sullo stato dell'ordine, assortimento di carte e buste decorative, materiali da imballaggio e servizio all'ingrosso. Nonostante questa specializzazione, ogni membro del nostro team di vendita è in grado di rispondere esaurientemente a qualsiasi domanda del cliente. Abbiamo considerato bot e sistemi IVR, ma sappiamo che i nostri clienti tornano in parte perché c'è qualcuno dall'altra parte del telefono che conosce la carta.

Come consigliamo nella scelta delle buste decorative — formati, colori, tipi di chiusura

Quando un cliente non sa cosa cerca — ad esempio, ha bisogno di una busta rossa ma non conosce il formato, il metodo di chiusura né il tipo di lembo — chiediamo i dettagli: quali sono le dimensioni del biglietto, per che tipo di invito è necessaria la busta, preferisce un lembo dritto o triangolare? Lo invitiamo sul nostro sito e lo aiutiamo a impostare i filtri per vedere le buste che corrispondono alle sue esigenze. La telefonata di consulenza media dura 5–10 minuti. Non abbiamo script — ogni consulente conduce la conversazione a modo suo, perché ogni cliente arriva con una domanda diversa. I clienti individuali spesso non conoscono la differenza tra grammatura 100 g e 300 g, come stampa la carta metallizzata rispetto a quella patinata, o i diversi tipi di buste e metodi di incollaggio — tutto ciò deve essere spiegato da zero, e lo facciamo volentieri.

Reclami ed errori — come correggiamo i problemi rapidamente e senza burocrazia

Quando si verifica un errore nell'imballaggio, rispondiamo entro un'ora massimo dalla segnalazione. Inviamo il prodotto corretto e ritiriamo l'articolo inviato per errore a nostre spese — il cliente non sopporta mai i costi del nostro errore. Se è contrariato, aggiungiamo un piccolo regalo. Quando un corriere perde un pacco — cosa che accade una o due volte al mese — contattiamo il vettore, ma aspettiamo al massimo due giorni. Se il cliente ha bisogno urgente della merce, spediamo immediatamente un nuovo pacco senza aspettare la risoluzione della questione con la società di corrieri.

Non scarichiamo la colpa sul cliente. Accettiamo umilmente e correggiamo l'errore — che si tratti del servizio o della qualità dell'evasione dell'ordine.

Gestiamo i reclami senza burocrazia inutile. Il cliente segnala il problema via email, invia fotografie o restituisce la merce. Registriamo il reclamo, determiniamo la causa e poi concordiamo con il cliente una soluzione. La decisione sulla sostituzione o il rimborso viene presa dal consulente commerciale — nei casi più difficili consulta un responsabile. La rapidità e un processo semplice contano per noi, perché sappiamo che è proprio questo che costruisce la fiducia.

Perché scegliamo carte decorative europee premium invece di alternative economiche

Qualità e costanza delle carte decorative delle fabbriche europee

Abbiamo provato a rifornirci di carta dalla Cina e dall'India. La collezione „Touch of the Orient" dall'India è stato il nostro più grande errore di prodotto. Sembrava che a volte bastasse comprare a basso costo e vendere con un margine più alto — ma con le carte e le buste decorative non è così semplice. Bisogna azzeccare i gusti dei clienti, i formati, i colori. La qualità e la costanza di produzione delle merci dell'Estremo Oriente è ancora debole per quanto riguarda le carte decorative. Questa lezione ci ha insegnato che prima di rifornirci di merci fuori dall'Europa dobbiamo verificare accuratamente la loro qualità e studiare il mercato. Non seguiamo le mode passeggere.

Buste e carte decorative da un singolo pezzo — perché vendiamo anche articoli individuali

La vendita di una singola busta è finanziariamente conveniente? No. La logistica e l'imballaggio di articoli singoli è un costo puro. Ma crediamo che un cliente che acquista un pezzo per provarlo tornerà con un ordine più grande. Circa il 15–20% dei nostri ordini sono piccoli campioni da uno a cinque pezzi, e circa il 5% di questi clienti torna con un ordine grande. È sufficiente perché questa filosofia abbia senso. È precisamente questo che ci distingue dai grossisti tradizionali — da noi si può acquistare da un singolo pezzo.

Evasione rapida degli ordini di carte decorative — spedizione in giornata

Livelli di stock elevati costano — soprattutto ci costano spazio in magazzino. Ma ci danno la capacità di evadere gli ordini rapidamente, che è un vantaggio competitivo chiave. Lo abbiamo apprezzato particolarmente durante la pandemia di COVID-19, quando avere grandi scorte ci permetteva di rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti, mentre altri fornitori erano fermi. La crescita di piattaforme come Amazon e Allegro ci ha inoltre costretto a un'evasione rapida per rimanere competitivi. Spesso salviamo i progetti dei nostri clienti proprio perché abbiamo un'ampia selezione e livelli di stock sostanziali.

La pandemia di COVID-19 e il mercato delle carte e buste decorative in Polonia

Il marzo 2020 ha portato uno shock. Per le prime settimane è regnata l'incertezza, ma l'abbiamo rapidamente trasformata in mobilitazione e siamo tornati all'equilibrio. Il business B2B è calato, ma dopo alcuni mesi è tornato ai livelli pre-pandemia. Allo stesso tempo, il numero di ordini da clienti individuali è cresciuto notevolmente — una naturale conseguenza del boom globale dell'e-commerce. Una parte di questi clienti è rimasta con noi in modo permanente; altri sono tornati ad altri canali di vendita. Oggi la proporzione del valore degli ordini B2B rispetto ai clienti individuali è di circa 40 a 60 percento.

Il team Netuno — persone che conoscono ogni carta per nome

Il Gruppo Netuno conta oggi circa 65–70 persone in varie forme di collaborazione. Diverse decine di persone lavorano nell'ufficio commerciale e nel servizio clienti, il team Amazon conta altre nove persone, e il magazzino è gestito da un equipaggio di oltre venti persone. Il nostro dipendente più longevo è con noi da 17 anni. Nel team abbiamo molte persone con anni di esperienza — raramente licenziamo dipendenti, e ogni reclutamento che effettuiamo è motivato dalla necessità di ampliare il team.

Come formiamo specialisti in carte e buste decorative

Cerchiamo persone con esperienza nell'e-commerce, che capiscono i numeri e puntano a una collaborazione a lungo termine. Ma l'esperienza non è tutto — l'adattamento alla cultura dell'organizzazione conta di più. Spesso assumiamo giovani senza esperienza precedente il cui impegno e voglia di crescere sono visibili già dai primi giorni di lavoro. Ogni nuovo dipendente impara la nostra offerta dalle basi — partendo dai campionari, analizzando i prodotti sul sito, e poi imparando nella pratica imballando ordini in magazzino. Quando introduciamo novità, l'intero ufficio commerciale riceve informazioni sulle loro caratteristiche, e includiamo campioni negli ordini dei clienti dove possibile.

Clienti abituali del negozio di carta decorativa — relazioni costruite da oltre 15 anni

Alcuni sono con noi quasi dalla fondazione dell'azienda — come Studio Fotograficzne Andrzejewski e Pracownia Manufaktura Elżbiety Mazur-Pięty. Sono rimasti grazie all'ampia offerta, alla continuità delle forniture, alla reattività ai loro suggerimenti — come l'introduzione di nuovi prodotti su loro richiesta — e alle relazioni costruite a livello cliente–responsabile commerciale. Il nostro maggiore partner, Paper&Lolie, ordina oltre 621.000 pezzi all'anno, ha un responsabile commerciale dedicato, e la maggior parte delle consegne viene effettuata dal nostro autista.

È interessante notare che alcuni dei nostri clienti più fedeli sono persone che una volta hanno presentato un reclamo ed erano insoddisfatte. Sono tornate perché abbiamo corretto l'errore, perché non cercavamo un colpevole — solo soluzioni. È così che funziona la fiducia che costruiamo da oltre quindici anni.

Netuno in numeri — il più grande negozio di buste decorative in Polonia

2008 — anno di fondazione
4.000 m² — superficie del magazzino
~3.000 — SKU unici a magazzino
250.000+ — ordini all'anno
65–70 — persone nel team
Europa — copertura delle vendite

Piani di sviluppo del negozio di carte e buste decorative per i prossimi anni

Non pianifichiamo una rivoluzione. Pianifichiamo un'evoluzione. La stabilizzazione dell'offerta, dell'organico e dei ricavi è la nostra priorità per i prossimi anni. Vogliamo sfruttare meglio l'assortimento che abbiamo già — creare set, trovare nuove applicazioni per prodotti collaudati. Sulla mappa dei mercati internazionali fissiamo un ritmo di massimo due o quattro nuovi paesi all'anno. Non abbiamo mai inseguito la quantità — non intendiamo iniziare ora. Non pianifichiamo una produzione propria, non siamo interessati al dropshipping e non vogliamo espandere eccessivamente la gamma oltre a ciò che il mercato richiede.

Abbiamo uno showroom a Poniatów. Abbiamo un team che conosce ogni carta per nome. E abbiamo clienti che sono con noi da oltre quindici anni.

La missione di Netuno — la migliore offerta di carte e buste decorative in Polonia e in Europa

Creare un'azienda accogliente — sia per i clienti che per i dipendenti — e costruire insieme la migliore offerta di carte e buste decorative in Polonia, e gradualmente in tutta Europa.

Perché se Netuno cessasse di esistere, nessun altro avrebbe una selezione così ampia di buste disponibili in un unico posto, pronte per essere spedite. Ed è questo il motivo per cui ogni mattina alle 6:30 apriamo le porte del magazzino.